这是一封来自“12345”平台上患者家属发送给大连市妇女儿童医疗集团的感谢信。

将心比心，为患者和家属提供精准服务

防疫不可松懈，日常诊疗同样要一如既往。市妇儿医疗集团在严格遵守疫情防控要求的前提下，本着“生命至上”原则，为患者和家属提供力所能及的精准、贴心服务……

集团领导班子高度重视，一切实际出发，深入贯彻落实“抓质量、抓服务、抓作风、抓感受”行动精神，提升患者的就医体验。为此集团领导班子在一线指挥工作，王大庆院长、樊辉党委书记到门诊等重点岗位，现场察看、听取意见、现场办公，并多次在集团工作会议上提出“严守防疫、生命至上，在救治患者的前提下，进一步改善医疗服务，做到防疫有力度，服务有温度。”

希望广场儿童院区

服务从力度出发

弹性管理，加派人员指导患属

“她是之前孩子住院时的李旭护士长。没想到，天这么冷，她在预检分诊。我还看到医院公众号发的报道，才知道她前一天在核酸采样现场，真的太不容易了……”一名家长提到。

不仅是李旭护士长，很多医护人员坚守在医院疫情防控的一线。护理部在确保疫情防控的基础上，弹性调整，在重点和特殊岗位紧急增派医疗、护理、医技人员支援，在预检分诊指导患者和家属调取健康码、通行码，让患者能快速、便捷、安全就诊；支援核酸采样处、检验科等科室，确保第一时间将核酸结果输送给患者。

“生命至上”，院区对危急重症等患者开辟绿色急救通道，采取边救治、边排查的方式，按照特定的路线，专用电梯、专人引导至急诊室第一时间进行抢救、治疗，需要进行手术的的患者，经专用通道进入隔离病房、负压手术室等进行抢救，与此同时MDT会诊，确保患者生命安全。

党办安排机关、后勤职工，支援各重点岗位，志愿者们“兵分几路”，参与到导诊、巡岗工作，帮助患者打印核酸报告，对没有智能手机的老人建立“绿色通道”手动流调、登记，提醒孩子、患者家属手卫生、正确佩戴口罩等等……

……

医护人员的付出得到了家长们的认可

服务从温度出发

做孩子的“代理妈妈”，做住院患者的“快递小哥”

“我想去趟卫生间，能不能麻烦您帮我照看一下孩子呢？”刚到输液科、发热门诊，发现了一名抱着孩子的“护士代理妈妈”……

“我们非常理解家长的不易，有时候看到抱着孩子的宝妈，都会提醒她们坐一坐；有时候也会帮着临时有事的孩子妈妈抱会孩子，安慰她们；有时还会帮助家长给孩子冲泡奶粉……”护士说。

此时的护士化身成孩子们的“代理妈妈”，帮助孩子缓解紧张情绪，为家长提供力所能及的帮助。

看，每个地点都有属于孩子的“大白妈妈”

在内科门诊、采血室等科室，我们还发现一些小糖块，护士说，这是担心患儿空腹采血，会有低血糖的情况，采血室常备有糖块，不仅如此，还有一些垃圾袋、小粘贴等等一些小东西，希望能够缓解孩子的紧张。

看着这些“大白”阿姨给的奖励，小朋友们特别开心了

导诊、梯控、安保等物业人员也同样加入到队伍中来，与医护人员高效配合。导诊人员化身“小红衣”为患者提供及时的帮助；安保人员“小蓝衣”更化身成病房患者的“快递小哥”，为无法出病房的病房陪护提供的“上门”服务。

希望广场儿童院区护理部主任崔妮说：“非常感谢患者对我们的信任，我们也将会不断改进，为患者和家属提供力所能及的帮助……”

他们是医疗、护理人员、是志愿者、是物业人员，此时他们就是为精准服务小队，为患者、为家属提供力所能及的贴心、暖心服务。

服务从细节出发

为患者和家属提供最齐全的设施保障

在便民措施中，综合服务台不仅可以提供体温计、平车、轮椅、雨伞、充电宝等服务设施，还会有尿不湿、卫生巾、纸杯、纸笔、热水等便民物品；还有应急的储物柜、共享婴儿车……

在发热门诊、门诊大厅等地安装有多台电视机，循环播放动画片、医护人员的不断安抚，以缓解孩子和家长的紧张情绪。

体育新城院区

建立移动卫生间，弹性调整就诊空间

贴心为患属着想

因疫情防控要求，就诊患者一患一陪，其余患者家属都需在院区楼外或车内等候，这部分患者家属等待时间或长或短，解决内急的卫生间问题就变得尤为突出。体育新城院区后勤保障部结合实际情况，在患者流较多的发热门诊附近，建立了2个移动卫生间，切实为患者和家属解决实际困难。同时按照防疫要求做好卫生间清洁、消毒工作，对消毒配比、频次、作业流程及标准进行督察督导，确保保洁人员严格执行操作规范，消毒消杀执行到位，受到了患者好评。

为了最大限度减少中高风险地区患者交叉感染的风险，市妇儿医疗集团领导班子决定将体育新城院区的行政办公楼腾空出来给患者使用，让妇产科和儿科的患者可以分段、分部位进行就医。后勤保障部、医务部、医学信息科迅速集结，紧锣密鼓抢抓时间，连续奋战不停工，高效高质的完成了对3号楼一楼的加急改造、物资安置及消毒消杀、环境布置等工作，为来自中高风险地区的患者提供了整洁、温馨、舒适的就医环境，极大的抚慰了患者焦躁、不安、紧张的心情。

护送患者回家

确保“护送”安全、高效

“太感谢了，要不是你们专程送我和孙女，我们还不知道什么时候能回家呢。”即将乘坐集团救护车返回金普新区大魏家街道后山村的郭阿姨与医护人员依依惜别。

目前，我市处于“疫”常时期，尤其是金普新区处于封控状态，人员、车辆只进不出。为确保康复出院的患者安全回家，减少流动感染，体育新城院区主动担当，统筹安排、迅速行动，医务部与后勤保障部协调配合，用医院的救护车辆无偿护送出院患者回家。

为确保“护送”安全、高效，院区还专门制定了护送流程：调用1辆具备转运条件的救护车，严格按照防疫要求，对救护车进行全面消杀，确保患者乘车安全。患者出院前，由相应科室填报返回管控区的人员信息，医务部一方面将人员、车辆信息上报市卫健委医政处，一方面与社区对接，待进入管控区车辆审批通过后，由后勤保障部规划路线，将患者及家属一一送返回家。运送车辆返回后，按照标准全面消杀，等待下一次运送任务。体育新城院区现已为患者提供免费接送服务22人次。

预检分诊暖心提醒

守好疫情防控第一道大门

疫情当前，体育新城院区预检分诊人坚守医院疫情防控工作的第一道大门，为就医群众的健康安全，守好门、站好岗、把好关，筑牢坚固防线。如何用科学有效的方法，精确的将疫情阻挡在医院之外，在保证市民就医安全的同时缩短就医时间，是每一个预检分诊人所关注的关键。

1、改进“小喇叭”内容。语速放慢，内容简练，让患者清晰明了第一步需要做什么。并重新制作了流程海报，张贴在入口醒目位置，使患者对入院流程一目了然。

2、增设志愿者，初步预检出。3岁以下、行动不便的孕妇、老年人、有48小时核酸的、无48小时核酸的，分别分流到相应的预检通道，节省等待时间。

3、原有老年患者绿色通道基础上，增设了大月份孕产妇及小月龄的患儿的绿色通道，更加人性化。

春柳妇产院区

预检分诊是医院疫情防控的第一道“关口”，医护人员们认真为每一位患者进行查码、流调，同时也为遇到老人、抱孩子的家属、行动不便的人士主动开通绿色通道。

援鄂护士董菲一直忙碌在预检分诊处，“请大家准备好行程码、健康码、扫码流调……每天重复最多的就是这句话。”董菲说，预检分诊还要不断的和患者解释医院流调的相关要求，遇到咨询者、来办理业务的患者会耐心解答，尽量让来访者少走弯路，一天下来口干舌燥，但是看到患者的问题及时得到解决，再辛苦也值得。

有位从瓦房店来的家属要办理出院结算，之前因为材料没有齐备来了两次都没有办成，这次终于将所有材料准备齐全，可又因为48小时内核酸报告未出无法进院，家属说，如果结不了账目将会影响后续的报销。当得知该家属的情况后，预检分诊工作人员在保证正常工作的情况下，帮助其结账，办好后家属表达谢意后满意离开。

而在门诊服务台，6名导诊护士轮流为患者解决就诊方面问题。遇到需要到窗口现场挂号的老人、行动不便的孕妇、老人，以及借用雨伞、电话，使用胶带、针线等情况，只要患者有需要，导诊护士本着走动服务、主动服务、热情服务的原则，为患者提供力所能及的帮助。

因为突如其来的疫情，很多孕妇已经预约好了超声检查却不能到现场，心急如焚。导诊护士耐心帮助他们更改预约时间，对于金普新区封控、管控区患者，服务协调办公室负责人张岩联系集团体育新城院区，为其开辟绿色通道，进行相关排畸检查，尽最大可能让患者满意。

防疫有力度，服务有温度

为创造更加舒适便捷、服务更加人性化的就医环境，集团所有科室为了一个共同的目标在奋斗。

接下来，集团还将不断优化、完善现代化的就医流程，真正从患者的需求出发，及时发现和解决问题，为保障患者的安全，提高患者的就诊便捷度和满意度而不懈努力！

疫情无情，人有情

共克时艰，渡难关